ESTUDO DE CASO DE SERVIÇOS FINANCEIROS DO REINO UNIDO

O desafio do negócio

Um novo CEO se juntou à organização com uma estratégia para se tornar “menos banco e mais varejista”, o que envolveria uma melhoria significativa na experiência do cliente, uma abordagem mais sofisticada para a segmentação do público, incluindo perfis de risco e um portfólio de produtos atualizado.

Nosso diagnóstico de cultura descobriu que, embora os colaboradores tivessem os clientes em mente, eles não eram apoiados por sistemas e processos amigáveis ao cliente e sofriam com o baixo investimento em ferramentas para fazer o melhor trabalho para o eles. Também descobrimos que a inovação e a orientação para a mudança foram reprimidas por uma hierarquia pesada e um padrão de prevenção de riscos, causado por muitos anos de tomada de decisões de cima para baixo e voltada para o caminho mais seguro, o que afetou a confiança para agir.